E = mc2: Conozca el Poder de E = mc2 en el Servicio

E = mc2, la famosa ecuación de Albert Einstein para expresar el valor o cálculo de la energía, es harto conocida en el mundo hoy día. Por nuestra parte, nos hemos tomado la licencia de utilizarla en un campo quizás menos conocido, o menos atendido: el servicio.

Ante todo, el servicio debe partir de una cuidadosa y completa estrategia (E), que establezca claramente las directrices y la filosofía de servicio de la organización; la estrategia de servicio define la promesa del servicio: el ofrecimiento que hacemos a nuestros clientes en cuanto a qué pueden esperar y qué van a recibir, en materia de servicio, por parte de nuestra organización. Es aquí donde se definen los estilos de servicio, los objetivos y metas, y las líneas de acción y sus proyectos asociados, para dar lugar a una ejecución impecable en términos de servicio.

La estrategia establece la visión, el propósito, los elementos diferenciadores, el estilo y el mensaje a enviar.

De la Estrategia se desprende el modelo (m) de servicio. Un modelo de servicio comienza por definir la experiencia que el cliente ha de vivir en su contacto con la empresa. El reconocido gurú empresarial, Tom Peters, afirma que el mundo ha pasado de la era del servicio a la era de la experiencia. La experiencia es ese todo indescriptible que el cliente siente, percibe, sin poder quizás explicarlo. Es un “algo” que deja en el cliente una sensación, un aire, incluso una emoción, y que se queda impregnado en el recuerdo del cliente para siempre.

El modelo también define la propuesta de valor para el cliente: cómo se convertirá en realidad la filosofía y la promesa de servicio que la empresa u organización ha definido en su estrategia. Es, si se quiere, el enunciado claro y preciso de esa promesa y esa filosofía, desde la perspectiva del cliente y para su completa comprensión.

Entre otros elementos adicionales, el modelo también establece de forma específica la configuración operativa mediante la cual el servicio será brindado y la promesa será cumplida. Aquí se define si nuestra servicio será brindado mediante el contacto directo cercano; o mediante el autoservicio; o si nos distinguiremos por la rapidez o por la precisión, o por el ambiente físico, por ejemplo.

Pero el modelo no se queda ahí; también incluye la definición clara de un modelo de pensamiento. Sí. Es imperativo que la institución en cuestión defina cuál es el modelo de pensamiento detrás de su modelo de servicio. Si es un modelo de confianza; si es un modelo de defensa ambiental; o un modelo de perfección y atención a los detalles; o si es un modelo de brindar alegría y diversión a como dé lugar.

Finalmente, tenemos la c y la c, o sea, la c2. En nuestra ecuación de servicio, esta variable se refiere, como es de sospechar, a dos factores distintos, pero sumamente interrelacionados e interdependientes: el compromiso con el cliente. El compromiso es la entrega, la puesta en práctica, de forma real y efectiva, el cumplimiento de la promesa y de la propuesta de valor. El compromiso es el acto de decidir, actuar y asumir la responsabilidad por la ejecución impecable y coherente de la estrategia definida y del modelo establecido. Es el acto de honrar la promesa y mantenerse fiel al propósito expresado en la estrategia, en la filosofía y en las directrices y los planes.

Este compromiso requiere, a su vez, de decisiones firmes en cuanto a la focalización hacia clientes (grupos de clientes o segmentos) específicos, sabiendo que – al decidir en este sentido – estamos optando por renunciar a los demás. En otras palabras, para que un compromiso se factible y una promesa sea honrable en términos de servicios, es importante reconocer que no podemos ser todo para todos, y actuar en consecuencia a este reconocimiento esencial.

Para una empresa o institución, resulta fundamental definir claramente su estrategia, su modelo, y su compromiso de servicio para sus clientes, de forma tal que pueda garantizar su satisfacción de forma consistente, a la vez que obtiene un adecuado nivel de competitividad y una fuerte imagen institucional y de marca. Para ello, E = mc2 puede ser la llave del éxito sostenible.

 

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Carlos J. Yunén 2015; Todos los Derechos Reservados.

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